Perspektivenwechsel - Praxisberater wird TFA

Portrait Raphael Witte
von Raphael Witte – 23.01.2019

„Sich auf den Stuhl des Kunden zu setzen“, ist eine häufig genannte Empfehlung für Praxisinhaber in der Praxisberatung. Es ist die Anregung zu einem Perspektivenwechsel, um Situationen, z.B. aus dem Blickwinkel der Zielgruppe zu erleben. Dabei entstehen ungewohnte Eindrücke. Beispielsweise die Erkenntnis, dass die Stühle im eigenen Wartezimmer – auf denen Praxisinhaber in der Regel nie sitzen – nach bereits 20 Minuten Wartezeit doch nicht so bequem sind, wie vermutet.

Veterinärmedizin ist stets eine Teamleistung!

Viele Empfehlungen und Maßnahmen in der Praxisberatung adressieren sich somit an das gesamte Praxisteam, denn z.B. in der Kommunikation mit Kunden haben die Tiermedizinischen Fachangestellten (TFA) eine wichtige Schlüsselfunktion. Nach über zehn Jahren Beratung zu den Themen Praxismanagement, Praxismarketing und Kommunikation möchte ich daher die Arbeit der TFA am Empfang aus dem eigenen Empfinden heraus nachvollziehen können. Eine Inhaberin einer Kleintierpraxis erklärte sich bereit, mir diesen Perspektivenwechsel anhand eines dreitägigen „Praktikums“ zu ermöglichen.

Die Erhebung wichtiger Kennzahlen aus nahezu allen bekannten Praxismanagementsystemen gehört für mich als Berater zum Tagesgeschäft. Wie jedoch Kunden und Tiere neu angelegt, in das digitale Wartezimmer gesetzt, Termine und Rückrufe eingetragen, Leistungen abkassiert werden, all dies war für mich bisher nicht wirklich relevant. Um mich auf das dreitägige „Praktikum“ vorzubereiten, lasse ich mir daher am Vortag von einer erfahrenen TFA alle wichtigen Tätigkeiten im Rahmen des Kunden- und Patientenmanagements erklären. Zur Sicherheit erstelle ich mir für die wichtigsten Tätigkeiten eine kurze schriftliche Dokumentation.

Showtime ...

Am nächsten Tag bin ich bereits beim Frühstück ein klein wenig angespannt. Welche Tastenkombination war das noch gleich, um Kunden abrechnen zu können? In welches Feld wurde die zweite Telefonnummer eingetragen? Ein kleiner Blick auf den Spickzettel beseitigt die offenen Fragen. Um exakt 8:50 Uhr befestige ich mein Namensschild mit meiner neuen Funktion „Praktikant“ und übernehme die Kasse, für die ich ja schließlich auch verantwortlich bin. Schnell den Stuhl an meine Größe anpassen, in der Software anmelden – 9:00 Uhr, Eingangstüre aufschließen, Anrufbeantworter ausstellen – Showtime.

Bereits 15 Sekunden später klingelt das Telefon. Die Meldeformel am Telefon ist für mich ein „Home Run“, schließlich erkläre ich diese immer im Rahmen der Kommunikationstrainings. Das Verstehen des Kundennamens ist dann allerdings schon etwas anderes. Frau „Schmidtleininger“, die nur eben einen vereinbarten Termin absagen will, entpuppt sich nach mehreren erfolglosen Eingabeversuchen schlussendlich als Frau „Schmidt-Leyniger“. Nach nur drei Minuten stehen bereits vier Tierhalter mit ihren Tieren vor mir, die mich etwas skeptisch anschauen. Die Geräuschkulisse entwickelt sich entsprechend. „Das ist ja ganz ungewohnt, einmal einen Mann hier zu sehen.“ Der leicht verkniffene Gesichtsausdruck der Kundin am Ende der kleinen Schlange entgeht mir nicht. Jetzt nur die Ruhe bewahren.

Schnell nachfragen, wie es dem Charly von Frau Kramer geht, die Information in der Software dokumentieren, Charly auf die Waage stellen lassen, das aktuelle Gewicht in die Tierkartei eintragen. „1,3 kg mehr als beim letzten Termin, Frau Kramer. Nehmen Sie bitte einen Moment Platz.“ Das Telefon klingelt ohne Unterbrechung, ich nehme den nächsten Anruf entgegen und kontrolliere parallel, ob ich den abgesagten Termin gelöscht habe. Dabei ploppt ein Fenster der Chat-Funktion mit einer Information der Tierärztin aus dem Behandlungsraum auf: „Ist Frau Schmidt-Leyniger noch nicht da?“ Während ich versuche alle Aufgaben in einer sinnvollen Reihenfolge abzuarbeiten, fühle ich mich an die ersten 20 Minuten des Films „Der Soldat James Ryan“ erinnert.

„Möchten Sie bar oder per EC zahlen?“ Die Anmeldung entwickelt sich spätestens beim ersten Bezahlvorgang zu meinem  persönlichen Omaha Beach. Den passenden Betrag in das EC-Cash-Gerät eintippen, den Kunden um die Karte und um Eingabe der PIN bitten, schnell die beiden Ausdrucke getrennt voneinander abreißen, den Beleg über die erbrachten Leistungen ausdrucken, EC-Beleg antackern, den Kundennamen auf den Händlerbeleg schreiben und dabei feststellen, dass Kugelschreiber nicht wirklich gut auf Thermopapier schreiben. Da in der Praxissoftware „bar“ als Zahlart voreingestellt ist und die Umstellung auf die Zahlart „EC-Cash“ auch von routinierten TFA regelmäßig vergessen wird, werden alle Zahlvorgänge zusätzlich in einer Liste handschriftlich dokumentiert. „Wo ist noch gleich diese Liste?“ Während der rote Streifen auf der Papierrolle erscheint und das Ende der eingelegten Rolle signalisiert, schaue ich auf die Uhr. Exakt 9:30 Uhr. Nur noch siebeneinhalb Stunden. Wie um Himmels Willen wird diese Rolle gewechselt?

Einen Praktikumstag kann ich auch Praxisinhabern empfehlen, um die eigene Praxis aus einer anderen Perspektive kennenzulernen."

Raphael Witte, Praxisberater - Ruhm-Service

Nachdem die erste Kundenwelle abgebbt ist, starre ich auf den Bildschirm und versuche meine Gedanken zu sortieren. Frau Kramer kommt mit Charly aus dem Behandlungsraum und möchte zahlen. „Einen kleinen Moment bitte, die Tierärztin trägt noch alles ein.“

Mittlerweile habe ich die Tastenkombination verinnerlicht, um das Wartezimmer aufzurufen und zu schauen, wann der grüne Haken beim Kunden erscheint, um die Kundin abrechnen zu können. Scheint etwas umfangreicher gewesen zu sein. Die Kundin schaut mich erwartungsvoll an. Ich beginne einen kurzen Smalltalk, um die Wartezeit zu überbrücken. Parasitenprophylaxe aktiv zu kommunizieren ist eine meiner Empfehlungen, also rufe ich die Information in Charlys Behandlungskartei auf. „Frau Kramer, stimmt es, dass Charly zuletzt vor neun Monaten entwurmt wurde?“ Die Antwort vermischt sich mit dem nächsten Klingeln des Telefons während mir die Halterin der Weimaraner Hündin ihr ausgefülltes Neukundenformular auf die Theke legt. Kurz alle Angaben prüfen, die Unterschrift unter den Hinweisen zum Datenschutz auf der Rückseite fehlt. Macht aber nichts, ich muss ja ohnehin noch die Nummer des Mikrochips ablesen und in das Formular eintragen. „Unterschreiben Sie das bitte noch auf der Rückseite?" Zugegeben, am Nachmittag des ersten Tages laufen die einzelnen Schritte etwas routinierter, dafür ist meine Leistungskurve aber auch spürbar abgeflacht. Um 19:20 Uhr – 20 Minuten nach dem geplanten Ende der Sprechzeit – verlässt die letzte Kundin die Praxis, ein Notfallpatient hat die Terminplanung der Praxis zu einem unverbindlichen Serviervorschlag werden lassen. Zum Glück haben alle Kunden dafür Verständnis.

23 Cent zuviel - die Kasse stimmt (fast)

Beim „Kasse machen“ unterstützt mich eine TFA der Praxis. Der Kassenbestand wird im Kassenzählprotokoll dokumentiert. Während ich mit der Praxisinhaberin einige der Punkte bespreche, die mir im Tagesverlauf aufgefallen sind, übernimmt die „Kollegin“ die Bearbeitung der EC-Belege. „Bis auf 23 Cent zuviel stimmt alles, Herr Witte. Sehr gut!“ Ich lächle und werfe den Differenzbetrag in die Kaffeekasse. Während der nächsten beiden Tage gewinne ich etwas an Routine bei meinen Tätigkeiten, was zu einem angenehmen Effekt der höheren Trennschärfe bei den Gesichtern führt, die vor mir stehen. „Müller, ich war ja gestern schon einmal hier.“

Einige Detailfragen zur Software konnte ich am zweiten Tag über eine Facebook-TFA-Gruppe klären. Die Hilfsbereitschaft war wirklich erstaunlich – vielen Dank! Am Ende des letzten Tages kann ich sogar Futtermittel verkaufen und weiß, wo die Röhrchen für die Kotproben liegen. Dennoch habe ich in den drei Tagen des „Praktikums“ nur einen kleinen Ausschnitt der Aufgaben einer Tiermedizinischen Fachangestellten kennengelernt. Die detaillierten Arbeiten im Labor, in der Behandlungs- und OP-Assistenz, der Warenbestellung und Waren-Eingangs-Kontrolle werden für mich wohl für ewig ein Geheimnis bleiben, sofern ich nicht noch ein weiteres „Praktikum“ anhänge. Fürs Erste bin ich allerdings recht froh, am nächsten Tag wieder meiner gewohnten Tätigkeit in der Praxisberatung nachgehen zu können.

Fazit

Viele Details der Tätigkeiten am Empfang einer Tierarztpraxis verstehe ich nun viel besser - das führt zu noch mehr Praxisnähe. Zusätzlich habe ich einige Aspekte zur Optimierung der Prozesse mit Kunden gewinnen können. Einen Praktikumstag kann ich auch Praxisinhabern empfehlen, um die eigene Praxis aus einer anderen Perspektive kennenzulernen. Die Tätigkeiten der Tiermedizinischen Fachangestellten sehe ich nach diesen drei Tagen mit anderen Augen. Respekt liebe TFA, Ihr habt einen Hammer-Job!

P.S. Vielen Dank an das geniale Praxisteam der „Tierarztpraxis an der Erft“ für die Geduld!